תשאול עסקי – כלים בשכנוע והשפעה למנהלי מכירות

מנהל המכירות מאותגר על בסיס יומי ביכולת שלו לנהל תקשורת בינאישית מקרבת ומועילה מול הלקוח, כזו שתסייע לו בשלב השכנוע וההשפעה ותוביל אותו לסגירת העסקה המיוחלת

בפוסט זה מנהל המכירות ימצא כלים מעשיים שהוא יוכל ליישמם על מנת ליצור גידול קבוע בתדירות סגירת העסקאות ואיכותם.

נלמד על שלושה סוגי תבניות חשיבה שבדרך כלל מאפיינים לקוחות ונקבל כלים מעשיים בזיהוי תדר החשיבה האופטימלי לשיתוף פעולה של הלקוח, שעל גביו נעביר את המסרים הרצויים שלנו.

בצורה כזו, נשפר מאוד את היכולת שלנו להעביר אליו מסר מקדם ומשכנע תוך עקיפת מוקדים מעכבים של התנגדות בשיחת המכירה.

נקודות התייחסות במדריך:

1. הלקוח הויזואלי

2. הלקוח האאודיטורי

3. הלקוח הקינסטטי

לכל אחד מאיתנו יש דרך משלו לקלוט מידע. יכולת תפיסת המרחב משתנה מאדם לאדם ומכאן משתנה גם אופן הבנת המסרים, פרשנותם והתגובה כלפיהם.ודאי נתקלתם בתמונות שכותרתם "תעתועי תפיסה" שמאתגרות את הצופה בהן לקלוט גם את הדברים הסמויים בתמונה.(למשל, תמונת הציור הידועה שבתוכה מסתתרות גם אשה צעירה וגם אשה זקנה)ככל שמדובר במפגש בינאישי שעניינו שכנוע והשפעה, כמו למשל בעולם העסקי(שיווק ומכירות),ישנה חשיבות גדולה לחשיפה של אופן קליטת המידע של האדם איתו אנחנו מנהלים שיחה.

הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא על ידי הקשבה למלל, לניסוח ולטרמינולוגיה של הדובר. לאחר מכן, במהלך השיחה יש להשתמש באותן מילים הקשורות לאותו דפוס חשיבה ספציפי, אחת מתוך שלושה שנפרט בהמשך.הפניית תשומת לב לצורת החשיבה התבניתית של אדם עשויה לקצר עד מאוד את הדרך שלנו "להגיע" אליו ולייצר זרימה מיטבית בתקשורת איתו. אם נקפיד לעשות זאת, נצליח לפצח את הקוד האישי שלו לקליטת מידע מסביבתו, ובאמצעותו נחשוף את הדרך הטובה ביותר שלו לתקשר עם אחרים, להקשיב להם ולהסכים איתם.

"כשנשדר איתו על אותו הגל", הדרך לשכנוע תהיה קצרה. ישנם שלושה סוגים של תבניות חשיבה שאותם נפרט, שבאמצעותן אנחנו קולטים מידע ובכלל זה גם מסרים מבני אדם . חשוב לציין: במקרים מסויימים, אדם יקלוט מידע דרך יותר מתבנית חשיבה אחת ולפעמים הוא יעשה זאת באמצעות כל השלושה. ובכל זאת, אם נקשיב לו היטב, נגלה שישנה תבנית חשיבה שהיא הדומיננטית והמובילה מבין השלוש האחרות ולכן, נתמקד בעיקר בה.

1. הויזואלי – אדם שבתהליך החשיבה שלו רואה תמונות, ציורים, צבעים, צורות, בעל דמיון מפותח. אדם בעל צורת תפיסה מסוג זה, יזכור את התשובה לשאלה במבחן רק מהסיבה שהיא היתה "מונחת" בספר הלימוד מתחת לתמונה מסויימת שגם היא נחקקה בזיכרונו, או מהסיבה שהיא היתה המשפט האחרון לפני המעבר לעמוד הבא, כלומר ממש בצד השמאלי-תחתון של העמוד(בעברית).אם נבקש מאדם כזה לתאר את מקום מגוריו, יש להניח שהוא יספר שהבניין שבו הוא גר בנוי מאבן ירושלמית, השכונה ממש טובלת בירוק, בסמוך אליה יש פארק רחב שבו הוא נוהג לעשות ג'וגינג ושתחנת האוטובוס נמצאת ממש מתחת לביתו.את שיחת המכירה עם לקוח ויזואלי חשוב לנהל, לפחות בהתחלה, ליד מדף/מיקום המוצר, או במידת האפשר להניח אותו על השולחן בעת השיחה, על מנת שהוא יוכל להתרשם ממראה עיניים. לקוח כזה ישתכנע יותר בקלות, אם נתאר בפניו כיצד תיראה התוצאה הסופית באמצעות הפתרון שאנחנו מציעים לו. התיאור חייב להיות עשיר במרכיבי צבע, צורה, נקודות ציון ותחנות ביניים(בשירותי ייעוץ), פירוט סימונים והצבעות על מיקומים. מול האדם הויזואלי, נשתמש במילים שהוא מביא מעולמו שלו, כגון: "אני רואה בעין יפה את הצעתך". "אני בהחלט מתחבר לחזון שלך". "הבהרת היטב את התמונה""חשוב לי שניראה את הדברים בעיניים מקצועיות.." את השאלות שלנו אליו ננסח גם כן בצורה שעונה על תבנית החשיבה שלו: "תאר לי..", "איך אתה רואה את הדברים לאור העובדה ש..?" "האם בעיניך היה יותר נכון ל..?" "התמונה שאתה מצייר קצת לא מובנת לי, תוכל להסביר יותר..?"

2. האודיטורי(שמיעתי) – אדם שבתהליך החשיבה שלו שומע מילים, מקצב, הנגנה של טון הדיבור, אוהב דיוק בניסוח ורגיש לסתירות בתוכן. אדם כזה למשל, יפנים ויזכור חומר לימודי בצורה המיטבית, על ידי זה שמישהו פשוט יקריא לו או על ידי שיקשיב בעצמו לפודקאסט.אם נבקש ממנו לתאר את מקום מגוריו, סביר להניח שהוא יספר על שכונה שלווה שהוא אוהב להתעורר בה לקול ציוץ הציפורים, שהשכנים בה מקפידים על השקט בשעות הצהריים ושלמזלו אין רעש מנועים של אוטובוסים, זאת להבדיל ממקום מגוריו הקודם.. הלקוח האאודיטורי ירצה לשמוע הסבר מפורט על השירות או המוצר, בנוסף למראה עיניים. הוא מאוד רגיש לרעשי סביבה ולכן יש לברר האם הוא מעדיף שהשיחה איתו תתנהל במשרד שקט או באולם התצוגה הרועש. מעבר להתרשמותו מהמוצר עצמו, הוא יאהב לשמוע לגביו חוות דעת של אחרים. ההעדפה שלו תהיה לאיש מכירות בעל טון דיבור נעים, נינוח, שלא משעמם במונוטוניות שלו. הבטחה מילולית, בעיניו, כמוה כחוזה בעל פה.

בשיחת שכנוע עם אדם כזה וכדי להצליח לרתום אותו לשיתוף פעולה, נשתמש במילים מהעולם השמיעתי שלו כגון: "אני שומע בקולך שאתה..", "אם אני מקשיב טוב לדבריך, אני מבין ש.." "אם נבטל לרגע את רעשי הרקע נוכל להתמקד ב..""בוא נחשוב בקול רם ביחד..""אני שומע מליבך גם קולות אחרים..?(כשהלקוח מתלבט) ננסח את השאלות שלנו אליו בצורה כזו שעונה על תבנית החשיבה האאודיטורית שלו: תוכל להבהיר לי בקול יותר ברור למה כוונתך..?", "איך נשמעת לך(להבדיל מאיך ניראית לך..?) ההצעה שלי..?", "האם אכפת לך שנאט את הקצב ונתעכב רגע על..?"

3. קינסטטי(תחושתי) – אדם שבתהליך החשיבה שלו מערב רגש במינונים ועוצמות משתנים. הוא מעביר מסר וגם קולט אותו על ידי ביטוי תחושותיו.אדם כזה למשל יצליח במבחן, אם ללמידה שלו תתלווה תחושה חוויתית בעקבות אהבתו לחומר הנלמד, עוצמתו או רגישותו בהקשר האישי או החברתי.כשנבקש מאדם כזה לתאר את מקום מגוריו הוא יתאר אווירה נעימה, פעילות קהילתית עניפה בקרב תושבי השכונה, קשרים וחברויות בין התושבים עצמם, תחושה תמידית של כיף כשחוזרים הביתה לאחר יום עבודה וכו".הוא גם לא יחסוך באיפיון האנשים בשכונה עצמה: "יש המון צעירים", "השכונה הפכה להיות יותר דתיה", "האוכלוסיה שלווה" הלקוח הקינסטטי יקבל החלטה לגבי סגירת עסקה רק לאחר שחווה תחושה מסויימת כלפי המוצר או השירות.

תחושה זו יכולה לבוא לידי ביטוי באמצעות מישוש ומגע פיזי, או לחילופין מתוך רגש מסויים שצץ לפתע, ערך מוסרי, תרומה, שליחות או הרגשה של סיפוק עצמי. הלקוח הקינסטטי יאהב שאיש המכירות יאפשר לו לגעת במוצר ולחוש אותו בידיו, על המרקם החומרי שבו, פיתוליו ומבנהו הכללי.

לקוח קינסטטי ירכוש חולצה בחנות לא לפני שנאפשר לו למדוד אותה כדי לחוש את מגע הבד על גופו. במקרה אחר, גם אם הוא מתרשם בעצמו מהדירה המוארת, חשוב שמתווך הדירות ימחיש לו במילותיו כמה האור בדירה משרה אווירה תמידית של כיף ושמחה.

הלקוח הקינסטטי יחוש סיפוק רב, אם לאחר רכישתו את המוצר 'הירוק' נודה לו שהוא גם תורם לאיכות הסביבה. לעיתים הוא יבסס את החלטתו בסגירת העסקה ביחס ישיר ליחסי האמון שהוא רכש כלפי איש המכירות וליחסי הקרבה ביניהם. צורת התקשורת הכי יעילה שתקרב אדם כזה אלינו תהיה על ידי כך שנדבר איתו על תחושות, ערכים, נאתגר את מצפונו ונשתמש במילים מעולמו התחושתי כמו: "אני מרגיש שאתה די מסכים איתי בחלק הזה..", "תרשה לי לומר לך את תחושתי בנושא.." אני מרגיש את כובד המשקל על כתפיך, תן לי להקל עליך מעט..""אשמח שפשוט תנסה את זה בעצמך ותגיד לי מה הרגשת..""אני מתרשם שיש לך מטרה ערכית ברכישה הזאת..""חשוב לי להדגיש דוקא את הפרקטיות.."(מוצר, שירות, הצעה) ננסח את השאלות שלנו אליו בצורה שעונה על תבנית החשיבה הקינססטית שלו: "מה התחושות שלך לגבי ההצעה שלי..?","חשוב לי לדעת מה זה עושה לך..?", "אכפת לך שנשים לרגע בצד את העובדות ונדבר שיחה חברית..?" "כמה חשוב לך יחסי אמון בין שותפים..?", "לתחושתי אתה די מסכים אותי, זה נכון..?""ספר לי האם אתה מרגיש עם זה נוח..?"

סיכום: בפוסט זה חשפנו שלושה סוגי חשיבה של לקוחות שכל מנהל מכירות חייב להכיר ולזהות. כאמור, כל דפוס חשיבה כזה מהווה מעין גל תדר שאותו ניתן לקודד ולהעביר על גביו מסרים חיוביים של שכנוע והשפעה. מנהל מכירות שיקשיב למילותיו של הלקוח, יאתר את דפוס החשיבה שלו ויאמץ בשיחתו את צורת הביטוי הייחודית, יזכה לשיתוף פעולה שעשוי לנטרל מראש התנגדויות ולקדם את סגירת העסקה מצידו של הלקוח.