התנהלות מול לקוח – סוכני ביטוח

5 נושאים שסוכן ביטוח חייב לפתח אותם כדי להצליח למכור

1. מיומנות התקשורת הבינאישית – סוכן הביטוח בהחלט נחשב בקטגוריה של Trusted advisor (יועץ נאמן)שאפשר לסמוך על עצותיו הטובות הרבה מעבר למפגש יחידי שבו נרקמת עסקת המכירה. את האמון הזה רצוי שסוכן הביטוח יתחיל לבנות כבר מהמפגש הראשון עם הלקוח והכוונה היא לא רק על ידי חיוך כובש. תקשורת בינאישית טובה זה מצב תודעתי שסוכן הביטוח צריך להיכנס אליו כדי לסייע ללקוח לזהותו כעמית ולא כאויב, כזו שתתחיל להניע מערכת יחסים שלמה. לצערי, הרבה סוכני ביטוח פונים ישר ללב העניין(המוצר/שירות שיש להם להציע)כבר בתחילת המפגש. זוהי טעות מהסיבה היחידה: לרוב, הלקוח מתעניין תחילה במי שאתה ופחות במה שיש לך להציע ואם החיבור נוצר שם, רק אז הוא יתפנה לברר לגבי המוצר.

קחו טיפ: בתחילת המפגש התייחס ללקוח שלך כאדם מינוס לקוח ואתה מצידך, הבא את האדם שמאחורי סוכן הביטוח. תחילתה של שיחת מכירה צריכה להיות לא יומרנית, לא מכוונת למכירה עצמה. כבד את מעמד המפגש ביניכם, בדקות הראשונות דבר עם הלקוח על שגרת החיים, התעניין בכנות במשפחתו וספר גם על שלך, התאם את עצמך לפרופיל האנרגיה של הלקוח, דבר בגובה העיניים ובשפה שמובנת לו ולא מגובה הגדרה מתנשאת של תפקידך כאוטוריטה כל יכול במקצוע הביטוח. ונכון.. לא לוותר על חיוך, הוא ישות בפני עצמה וקשה לעמוד בפניו..

2. התשאול העסקי – זה הרבה מעבר לשאילת שאלות. התשאול העסקי זה עוד פנסים שמאירים לך פינות חשוכות בחדר. ככל שתצליח להפיק יותר מידע מהלקוח שלך כך תוכל לקבל החלטה טובה יותר, למשל בהתאמת חבילת הביטוח המדוייקת ביותר בשבילו. כדי להפיק מידע רלוונטי מהלקוח צריך לדרבן ולעודד אותו לדבר. לכן, תשאול עסקי זה גם יכולת ניהול שיחה, הקשבה למה שנאמר בין השורות ובעיקר למה שלא נאמר על ידי הלקוח, להכיר את השלבים בתשאול העסקי, להכיר את הלקוח שלך מבחינה מנטלית ולאמץ שיטות שכנוע והשפעה שמוכחות ביעילותן.

קחו טיפ: כדי לגרום ללקוח לדבר ולנדב לכם מידע משמעותי, השתמשו בעיקר בשאלות הקסם: איך? ומה?..אלה מילות שאלה שמרחיבות את מניפת החשיבה של הלקוח וכך תשובותיו הופכות להיות יותר מפורטות, יותר מנדבות פרטים חשובים. לדוגמא,רצוי לשאול: איך אתה רואה את העסק שלךבעוד 5 שנים?(תשובות פתוחות: חלומות/חזון/פיתוח עסקי) זאת במקום: אתה רוצה להתפתח עסקית בעוד 5 שנים?(תשובות סגורות: בוודאי/טוב לי ככה/נחשוב על זה בעתיד..) רצוי לשאול:מה דעתך על מה שציינתי כרגע לגבי רמת הסיכון בעסק שלך?(תשובות פתוחות: אני מודע לסיכונים כמו../אני חושב ש..) זאת במקום: האם אתה חושב כמוני שיש רמת סיכון מסויימת בעסק שלך?(תשובות סגורות: כן,לא)

3. שפת גוף – התקשורת הביניאישית בכל מפגש, גם זו העסקית, מכילה שני מרכיבים: מילולית ובלתי מילולית. בעוד שהתקשורת המילולית קשורה בברירת ובחירת המילים, זו הבלתי מילולית קשורה בזליגה ודליפה של סימנים ואותות מהגוף שלנו. הלקוח שמקשיב לנו נותן פרשנות במודע(אם הוא מיומן בקריאת שפת גוף) או באופן לא מודע, לסימנים שזולגים מגופנו, הרבה יותר מאשר למילים שהוא שומע מפינו. מיומנות בשפת גוף היא מצד אחד מודעות אישית לשפת הגוף של עצמנו בעת העברת מסרים וניהול שיחה מול הלקוח ומצד שני, היכולת שלנו לקרוא את שפת הגוף שלו.

קחו טיפ: דאגו לשדר פתיחות בשפת גופכם. בזמן שאתם מדברים, הימנעו מלכנס איברים כמו שילוב ידיים, ראש מוטה מטה או גו שפוף. כשאתם משתמשים בידיים להעברת מסר, הדגישו את כפות הידיים – זה מעביר מסר משכנע של כנות, הגינות, הוגנות ובעיקר אמינות. דוגמא: "אני מבטיח לעשות כל מאמץ כדי להכניס לחוזה גם את הסעיף שביקשת.."(תוך כדי חשיפת כפות הידיים)היו עירנים לגבי תיאום בין המלל של הלקוח לבין שפת גופו. אם זיהיתם חוסר תיאום בין שניהם, זה סימן שהלקוח לא כנה בדבריו, חסר בטחון בתשובתו או מסתיר מכם פרט חשוב. למשל, אם לשאלתכם האם תוכלו להיפגש מחר לצורך חתימה על החוזה, הלקוח עונה בוודאי! אבל במקביל הוא הודף את הכסא שלו אחורנית, משפשף את עורפו ומנתק קשר עין, יש מקום להניח שכוונתו אינה כנה ואמיתית. חשוב לזכור שטון הדיבור ובכלל זה גובה הקול, האינטונציה והדגשה או אי הדגשת מילים, גם הם חלק בלתי נפרד משפת הגוף ומהווה 38% מיכולתנו להעביר מסר משכנע ללקוח שלנו.

4. איתור צרכים ומניעים לשיתוף פעולה – ההקשבה ללקוח חייבת להיות ברובד עמוק יותר מאשר התוכן המילולי. לכל אחד מאיתנו ישנו "כפתור הפעלה", כלומר צורך או מניע מאוד מסויים שעשוי להניע אותנו לפעולה. ככל ש"הכפתור" הזה רגשי יותר, כך יש סיכוי שתהיה לו השפעה גדולה יותר על תהליך קבלת ההחלטות שלנו והוא גם זה שיניע אותנו לפעולה. על פי מחקרים רבים, בעיקר בתחום הכלכלה ההתנהגותית, המוח האמוציונלי הוא זה שמכריע בצמתי קבלת ההחלטות שלנו, הרבה יותר מהמוח הרציונלי. סוכן הביטוח צריך להקשיב לטרמינולוגיה ולעולם המושגים של הלקוח, לזהות מניע גלוי או סמוי אצלו ואז למנף את המניע הזה במהלך השיחה, בעיקר בשלב השכנוע.

קחו טיפ: לקוח שבתחילת המפגש ובכלל, נוטה לדבר הרבה, מספר בעיקר על עצמו ומתרברב על קשריו הרבים עם מפורסמים, הוא לקוח בעל אישיות מוחצנת. ולכן, לאחר שלב הזיהוי יש למנף את המניע הזה בכך שנאפשר לו את הבמה הזו, נקפיד שלא לקטוע אותו בדבריו, נחמיא לו לעיתים קרובות ונאמר לו שהוא יוכל "להשוויץ" בחבילת הביטוח שאני מציע לו, בפני חבריו המפורסמים.אם זיהינו אצל הלקוח מילים שמבטאות ערכיות, מוסר, כבוד והוגנות, נמנף את המניע הזה על ידי כך שנציג בפניו משובים טובים שקיבלנו מלקוחות קודמים, ננהג בכבוד ונימוס כלפיו, נאמץ מולו גישה שמושתתת יותר על יחסי אמון הדדיים ולא רק על תגמול כספי.לקוח שדיבורו מאופיין במידות, כמויות ומספרים הוא לקוח שנוטה יותר לחומריות ולכן נדגיש בפניו יותר שיקולים של עלות מול כדאיות ותועלת.

5. בניית סמכות וכריזמה – לשיטתי, כל איש מכירות הוא גם מנהיג במובן מסויים, שהרי הוא מביא איתו תפיסה וסגנון משלו ובמידה כזו א אחרת גם משפיע על הלקוח ומשכנע אותו. כריזמה היא תכונה שניתן לרכוש אותה על ידי שילוב של מספר גורמים בו-זמנית: בקיאות בתחום הידע המקצועי, בטחון עצמי, מודעות לשפת הגוף ואסרטיביות. אגרסיביות ופסיביות הם שני צדדים קיצוניים של התנהגות לא רצויה כלפי לקוח. מצד שני, אסרטיביות היא מצב התנהגותי מאוד רצוי שבו אני מפגין כלפי הלקוח נחישות אבל עם הרבה רגישות. במסגרת האסרטיביות הקפידו להיות תמיד ברמה אחת מעל הלקוח בכל הקשור לפרופיל האנרגיה והובלת השיחה. בני אדם, בעיקר אלה המהוססים או כאלה שאינם בקיאים בתחום מסויים, מאוד אוהבים הכוונה, בעיקר על ידי אדם סמכותי שמצליח לפתור להם דילמות ואפילו מקבל החלטה בשבילם ובמקומם. לעיתים זה נותן להם תחושה שהדמות הסמכותית השיבה להם את האיזון שהופר בעקבות הדילמה והם גומלים לו בשיתוף פעולה מצידם. אני מכיר לא מעט אנשי מכירות שמצטיינים בסגירת עסקאות בעיקר בזכות אישיותם הכריזמתית ולאו דוקא בגלל איכות המוצר שלהם. יש מה ללמוד מהם.

קחו טיפ: כשאתם מדברים עם הלקוח הקפידו על קשר עין לפחות ב- 60% מהשיחה, הזדקפו, הקפידו על טון דיבור נמוך וקצב דיבור איטי ונינוח. הרושם שיתקבל אצל הלקוח הוא שסוכן הביטוח עומד מאחורי דבריו, בטוח בעצמו ומומחה בתחומו.בנוסף לאסרטיביות, שדרו רוגע כשאתם מול לקוח, בעיקר בעת משבר או כשצצה בעיה כלשהיא. הביטו על מנהיגים, מפקדים או מנהלים שנחשבים בעיניכם ככריזמתיים ותבחינו שבהתנהלותם מול אנשים הם מפגינים מידה לא מבוטלת של רוגע.